¿Cuánto Cuesta BMC Remedy? Análisis Completo

En el dinámico mundo de la gestión de servicios de TI (ITSM), dos nombres resuenan con fuerza: ServiceNow y BMC Remedy. Ambas soluciones han demostrado su valía a lo largo de los años, consolidándose como pilares para la gestión de servicios al cliente en grandes organizaciones. Sin embargo, elegir entre ellas puede ser una tarea compleja, especialmente cuando se consideran aspectos cruciales como el costo, la funcionalidad, la flexibilidad y la seguridad. Este artículo desglosará en profundidad las características, diferencias y consideraciones clave de BMC Remedy, incluyendo su estructura de precios, su relación con BMC Software y sus robustas capacidades de seguridad, para ayudarte a determinar cuál se adapta mejor a las necesidades de tu empresa.

¿Cuánto Cuesta BMC Remedy? Una Visión Detallada del Precio y Valor

Una de las primeras preguntas que surgen al evaluar cualquier solución de software empresarial es el costo. En el competitivo mercado de ITSM, tanto ServiceNow como BMC Remedy se posicionan como inversiones significativas. Sin embargo, existen diferencias claras en sus modelos de precios por usuario que merecen ser analizadas.

Según la información disponible, el costo por usuario de ServiceNow se sitúa en aproximadamente 5 dólares por usuario al mes. Por otro lado, BMC Remedy tiene un punto de partida más elevado, con un costo aproximado de 15 dólares por usuario al mes. A primera vista, la diferencia es sustancial, pero es crucial considerar el valor que cada plataforma ofrece por su precio.

Aunque ServiceNow es más asequible por usuario, también destaca por ofrecer características adicionales e integraciones con otras herramientas populares como Salesforce y Slack, que BMC Remedy no incluye de forma nativa o a ese mismo nivel de facilidad. Esto sugiere que, para empresas que ya utilizan múltiples herramientas de soporte o éxito del cliente y buscan consolidar o ahorrar costos al comprar un paquete más completo, ServiceNow podría ser la opción más rentable a largo plazo.

Es importante recordar que estos precios son puntos de partida y pueden variar significativamente según el tamaño de la organización, el volumen de usuarios, los módulos específicos requeridos y los acuerdos de licencia negociados. Siempre se recomienda contactar directamente a los proveedores para obtener una cotización personalizada basada en las necesidades exactas de su negocio.

ServiceNow vs. BMC Remedy: Un Duelo de Gigantes del ITSM

Más allá del precio, la elección entre ServiceNow y BMC Remedy depende de una evaluación exhaustiva de sus capacidades, flexibilidad y facilidad de uso. Ambas plataformas son potentes, pero sus filosofías de diseño y enfoques difieren, lo que las hace más adecuadas para distintos tipos de organizaciones.

Tabla Comparativa: ServiceNow vs. BMC Remedy

Profundizando en las Diferencias

Personalización y Configuración

ServiceNow brilla en el ámbito de la personalización. Permite a los usuarios adaptar la interfaz de usuario (UI) y la experiencia de usuario (UX) con relativa facilidad. Si su empresa necesita que las herramientas se ajusten precisamente a la forma en que sus empleados interactúan con ellas, ServiceNow ofrece esa flexibilidad, aunque podría requerir cierto conocimiento técnico. BMC Remedy, por el contrario, impone una apariencia y sensación predeterminadas. La personalización en Remedy es más limitada y, a menudo, requiere la intervención manual de un desarrollador o un administrador de TI con experiencia.

Integración con Software de Terceros

La capacidad de integrar una herramienta ITSM con otras aplicaciones empresariales es fundamental. ServiceNow se destaca por su extensa API (Interfaz de Programación de Aplicaciones), que facilita la integración con una amplia gama de aplicaciones y servicios de terceros. Esto permite una escalabilidad sencilla y la planificación de futuros desarrollos al combinar ServiceNow con otras soluciones SaaS como Workday, Salesforce Chatter o Microsoft Dynamics CRM Online. BMC Remedy, aunque funcionalmente rico, presenta más limitaciones en este aspecto. No ofrece integraciones oficiales con aplicaciones de terceros como Salesforce o Zendesk, lo que puede ser un factor decisivo si su flujo de trabajo depende en gran medida de estas conexiones.

Opciones de Despliegue

Una diferencia crucial radica en los modelos de despliegue. ServiceNow es una solución completamente basada en la Nube, lo que permite a las empresas escalar rápidamente sin preocuparse por la adquisición de hardware o la gestión de licencias de software. BMC Remedy, por otro lado, ofrece una mayor flexibilidad al permitir a los usuarios elegir entre una plataforma basada en la nube o una implementación local (on-premise), lo cual puede ser preferible para organizaciones con requisitos específicos de infraestructura o cumplimiento normativo.

Informes y Análisis

Ambas plataformas ofrecen funcionalidades avanzadas de informes y análisis. Sin embargo, ServiceNow, si bien proporciona una amplia gama de informes y paneles personalizables, puede ser percibido como más complejo de usar. BMC Remedy, en contraste, ofrece características de informes más sencillas y fáciles de usar, aunque no tan avanzadas en términos de profundidad y personalización como las de ServiceNow.

Características Clave: Lo que Ofrecen Ambos Líderes

Para entender mejor la propuesta de valor de cada solución, es fundamental revisar sus características principales:

Características Clave de ServiceNow

• Inteligencia Predictiva: Capacidades de aprendizaje automático para automatizar tareas rutinarias y resolver problemas más rápido.
• Gestión de Incidentes: Funcionalidad dedicada para la resolución rápida y fluida de problemas, manteniendo la productividad de los empleados.
• Gestión de Problemas: Paneles integrados que proporcionan visibilidad inmediata de errores y permiten un análisis proactivo del rendimiento y las configuraciones.
• Espacio de Trabajo de Gestión de Proveedores: Monitorea el rendimiento y la información operativa con actualizaciones en tiempo real y automatizadas.
• Gestión de Cambios: Políticas de aprobación dinámicas que permiten acelerar los cambios y evaluar la probabilidad de éxito.

Características Clave de BMC Remedy

• Gestión del Conocimiento: Facilita el acceso rápido y preciso a información crítica para clientes y personal de soporte, gracias a su servicio integrado Knowledge-Centered Service (KCS).
• Gestión de Servicios Multi-Nube: Corretaje de incidentes flexible y configurable que permite una colaboración efectiva con proveedores de servicios para la resolución de problemas.
• Informes Inteligentes: Genera datos completos y precisos con las funciones de storyboard y colaboración de BMC Remedy.
• Gestión de Cambios: Ofrece reducciones significativas en cambios fallidos y costos por cambio, al tiempo que aumenta enormemente la eficiencia del proceso.
• Gestión de Activos: Puede rastrear la depreciación de activos, asegurar el cumplimiento y auditar costos, identificar infracciones de contratos y más.

En resumen, si bien ServiceNow es una solución más directa con una API extensa que facilita la integración y escalabilidad, BMC Remedy es una opción más rica en funciones ITSM para aquellos que buscan un control más estricto y opciones de despliegue más variadas.

La Historia de Remedy: ¿BMC es el Propietario?

La pregunta sobre la propiedad de Remedy es común, dada la historia de adquisiciones y consolidaciones en la industria del software. La respuesta corta es sí, BMC Software es el propietario de Remedy.

Remedy Corporation fue fundada en 1990 y rápidamente se convirtió en uno de los nombres más grandes y antiguos en el software ITSM, conocida por su sistema Action Request System. En 1995, la compañía salió a bolsa y fue reconocida como una empresa de rápido crecimiento.

Sin embargo, en 2001, la historia tomó un giro cuando su competidor, Peregrine Systems, adquirió Remedy Corporation por 1.200 millones de dólares en efectivo y acciones. Desafortunadamente, Peregrine Systems y su subsidiaria, Peregrine Remedy, Inc., se declararon en bancarrota en 2002 debido a irregularidades contables.

Fue en este punto que BMC Software intervino. Apenas dos meses después de que Peregrine Systems se declarara en bancarrota, BMC Software compró la unidad de negocio de Remedy. Inicialmente, se conoció como 'Remedy, a BMC Software Company' y, a partir de 2004, pasó a ser oficialmente la 'Unidad de Negocio de Gestión de Servicios' de BMC Software. Esta adquisición consolidó la posición de BMC como un actor clave en el mercado de ITSM y aseguró la continuidad y el desarrollo de la plataforma Remedy bajo un nuevo paraguas.

BMC Software: ¿Qué Hace Esta Empresa?

Ahora que sabemos que BMC es el propietario de Remedy, surge la pregunta: ¿qué hace exactamente BMC Software? Fundada en Houston, Texas, por Scott Boulette, John J. Moore y Dan Cloer (cuyas iniciales dieron origen al nombre de la compañía), BMC Software tiene una larga y rica historia en la industria tecnológica.

Originalmente, BMC se centró en el desarrollo de software para ordenadores IBM mainframe, que eran el estándar de la industria en ese momento. A lo largo de los años, expandió su enfoque más allá de los mainframes, incursionando en el software para monitorear, administrar y automatizar sistemas distribuidos, así como entornos virtuales y de computación en la nube.

En 2013, BMC Software pasó de ser una compañía pública a una empresa privada, siendo adquirida por un consorcio de firmas de inversión por 6.900 millones de dólares. Esta privatización le permitió a la compañía reorganizarse y enfocarse más en sus estrategias a largo plazo.

Actualmente, BMC es una empresa multinacional con presencia en América del Norte, Australia, Europa y Asia, y múltiples oficinas en todo el mundo. Se divide en dos unidades de negocio principales:

• Administración de Mainframes: Se enfoca en la fiabilidad de datos críticos de la empresa, incluyendo la optimización de servicios (parte de su estrategia de Business Service Management - BSM).
• Administración de Servicios Empresariales: Se centra en servidores y redes, abarcando el soporte de servicio, la automatización de servicio y la planificación de recursos del servicio, también bajo el paraguas de BSM.

Con aproximadamente 450 aplicaciones de software, el objetivo principal de BMC es ayudar a los administradores de TI en grandes agencias o empresas a dirigir operaciones, hacer que la TI sea más eficiente, solucionar problemas y reducir costos. En esencia, BMC Software proporciona las herramientas y soluciones que las organizaciones necesitan para gestionar y optimizar sus complejos entornos de TI, garantizando que los servicios críticos estén siempre disponibles y funcionen de manera óptima.

Seguridad en BMC Remedy AR System: Protegiendo sus Datos Críticos

La seguridad es un pilar fundamental en cualquier sistema de gestión de servicios empresariales, y BMC Remedy AR System no es una excepción. La arquitectura de seguridad de Remedy está diseñada para proteger la información sensible y garantizar la integridad de las operaciones.

La seguridad en AR System se aborda a través de varios controles:

Seguridad del Servidor Remedy AR System

• El servidor AR System gestiona la seguridad mediante autenticación basada en el usuario.
• Las contraseñas de los usuarios se almacenan como cadenas cifradas en los archivos de configuración, nunca como texto legible.

Seguridad del Mid Tier de Remedy

El Mid Tier de Remedy, la interfaz web del sistema, proporciona un entorno seguro cifrando los datos sensibles. Para acceder a las páginas de configuración del Mid Tier, se requiere la autenticación de usuario de AR. Las contraseñas adicionales también se almacenan cifradas.

Para el servidor web, se recomienda añadir seguridad adicional si es necesario. Los métodos de cifrado comunes utilizados para el servidor Remedy AR System, Remedy Mid Tier, Remedy Smart Reporting, Remedy with Smart IT y Atrium Web Services incluyen SSL, XSS y WebDAV.

Buenas Prácticas de Seguridad

• SSL (Secure Socket Layer) o HTTPS: Se recomienda encarecidamente utilizar una conexión SSL o HTTPS para cifrar los datos entre el servidor web y el navegador del cliente. Aunque esto puede impactar ligeramente el rendimiento debido a la sobrecarga de cifrado y descifrado, el beneficio en seguridad es inmenso. El Mid Tier de Remedy es compatible con SSL, y la configuración de este se realiza a nivel del servidor web.
• HTTP POST Requests: Para asegurar que el método de transporte HTTP POST se use para las solicitudes XML/HTTP en el navegador, se debe configurar el flag arsystem.xmlhttp.get a false en el archivo Config.properties.
• Remedy Encryption Performance Security o Premium Security: Se pueden usar estas soluciones para cifrar la comunicación entre los componentes del sistema AR, incluido el Mid Tier.
• XSS (Cross-site Scripting): La vulnerabilidad de scripting entre sitios se aborda en cada versión del Mid Tier. El código se somete a herramientas para identificar problemas potenciales y todos los caracteres especiales HTML proporcionados por el usuario se codifican en entidades de caracteres, evitando su interpretación como HTML malicioso.
• WebDAV (Web Distributed Authoring and Versioning): Si las extensiones WebDAV están habilitadas por defecto en sus servidores web, deben ser deshabilitadas para prevenir posibles vulnerabilidades.
• Encabezado Content-Security-Policy (CSP): Este encabezado previene ataques de ClickJacking (donde una página web maliciosa engaña al usuario para que haga clic en algo diferente de lo que cree). Controla si su página web puede cargarse en etiquetas como <iframe>, <frame>, <object>, <embed> o <applet>, y en qué dominios se carga la página web. Se puede habilitar mediante el parámetro arsystem.security_iframe_allowfromurls en la Configuración Centralizada o a través del archivo web.xml.

Seguridad del Servidor de Aprobación

El servidor de aprobación de Remedy también proporciona un entorno seguro cifrando datos sensibles. Las contraseñas siempre se codifican y nunca se guardan como texto legible. Se recomienda el uso de Remedy Encryption Performance Security o Premium Security para cifrar la comunicación entre los componentes del sistema AR, incluido el servidor de aprobación.

Seguridad de BMC CMDB

El CMDB Class Manager controla los permisos de acceso a las clases y atributos de CMDB utilizando Role IDs asociados con definiciones de Roles de la aplicación desplegable BMC:Atrium CMDB. Se definen roles específicos para permitir acceso ilimitado de lectura o lectura/escritura, así como acceso sujeto a permisos a nivel de fila.

Seguridad del Email Engine y Assignment Engine

Para la seguridad del motor de correo electrónico y el motor de asignación, se hace referencia a la documentación específica de BMC, que detalla cómo asegurar el correo electrónico entrante y saliente, y cómo configurar los ajustes de seguridad del servidor de asignación.

Seguridad de Remedy Single Sign-On (SSO)

Para la integración de inicio de sesión único, BMC Remedy se apoya en Remedy Single Sign-On, cuya planificación de seguridad se detalla en su propia documentación en línea.

En general, BMC Remedy está diseñado con múltiples capas de seguridad para proteger los datos y las operaciones, desde el cifrado de datos hasta la gestión de permisos y la prevención de ataques web comunes.

Preguntas Frecuentes (FAQs)

¿Es BMC Remedy adecuado para pequeñas empresas?

Dada su complejidad, costo y amplia gama de funciones, BMC Remedy está más orientado a medianas y grandes empresas que requieren una solución ITSM robusta y personalizable para entornos complejos. Las pequeñas empresas podrían encontrarlo excesivo o demasiado costoso para sus necesidades.

¿Se puede integrar BMC Remedy con otras herramientas de mi empresa?

Aunque BMC Remedy no ofrece integraciones oficiales con muchas aplicaciones de terceros como Salesforce o Zendesk de la misma manera que ServiceNow, sí permite ciertas personalizaciones e integraciones con versiones más nuevas, aunque a un costo adicional. Esto puede requerir el trabajo de un desarrollador.

¿Cuál es la principal ventaja de BMC Remedy sobre ServiceNow?

La principal ventaja de BMC Remedy es su riqueza en funciones ITSM y la opción de despliegue on-premise, lo que puede ser crucial para empresas con requisitos de infraestructura o cumplimiento específicos. También es percibido como más amigable para principiantes en cuanto a la facilidad de uso de sus informes.

¿Necesito conocimientos técnicos para usar BMC Remedy?

Para el uso diario y la generación de informes básicos, BMC Remedy es bastante amigable para principiantes. Sin embargo, cualquier personalización significativa o integración avanzada requerirá el conocimiento de un desarrollador o un administrador de TI experimentado.

¿Cómo afecta la privatización de BMC Software a los usuarios de Remedy?

La privatización de BMC Software en 2013 no afectó negativamente a los usuarios de Remedy. De hecho, permitió a BMC enfocarse más en el desarrollo y la estrategia a largo plazo de sus productos, incluyendo Remedy, sin la presión de los resultados trimestrales del mercado de valores, lo que potencialmente llevó a un mayor enfoque en la innovación y el servicio al cliente.

Conclusión

BMC Remedy y ServiceNow son dos de las soluciones de software más prominentes en el mercado de gestión de servicios de TI, cada una con sus propias fortalezas y debilidades. La elección ideal depende en gran medida de las necesidades específicas de su organización, su presupuesto y su apetito por la personalización y la flexibilidad.

Mientras que ServiceNow destaca por su facilidad de uso, su modelo basado en la Nube, su costo por usuario más bajo y sus amplias capacidades de integraciones con software de terceros, lo que lo convierte en una opción atractiva para empresas que buscan agilidad y escalabilidad; BMC Remedy ofrece una solución más rica en funciones ITSM, con la flexibilidad de despliegue on-premise y una curva de aprendizaje más suave para ciertas funcionalidades. Sin embargo, su personalización y las integraciones pueden requerir una inversión de tiempo y recursos técnicos adicionales.

La historia de Remedy bajo la propiedad de BMC Software subraya la solidez y el compromiso continuo con esta plataforma. Además, la robusta arquitectura de seguridad de BMC Remedy AR System garantiza que sus datos críticos estén protegidos en un entorno empresarial cada vez más vulnerable.

En última instancia, si su empresa valora la flexibilidad, las amplias opciones de integración y un enfoque predominantemente en la nube, y está dispuesta a invertir tiempo en la gestión de su entorno de TI para aprovechar al máximo las personalizaciones, ServiceNow podría ser la opción correcta. Si, por el contrario, busca una solución ITSM con una trayectoria probada, funciones exhaustivas y la opción de un despliegue local, y está preparado para manejar la personalización con recursos de desarrollo, BMC Remedy sigue siendo una excelente elección. La clave es evaluar cuidadosamente sus prioridades y requisitos antes de tomar una decisión.

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